Kritik? – nej tack, då får du andra problem!

För några veckor sedan kom ju den årliga rankingen om olika kommuners företagsklimat. Uppsala fortsätter kräftgången och uppförsbacken är enorm. Efter att Maria och jag bloggat om Uppsalas utmaningar har jag fått en hel del synpunkter från entreprenörer. Vissa upplever att kommunen är bättre än sin ranking medan de allra flesta tycker rankingen stämmer med hur de upplever kommunens service till dem som företagare.

En sak som känns både angelägen att ta upp och är skrämmande är att företagare inte vågar kritisera kommunen när saker inte fungerar. Orsaken är att man är rädd att straffas i andra sammanhang och man är ju i en beroendeställning. Man upplever att man i framtida ärenden får svårare att få t ex tillstånd, bygglov eller att hamna sist i den byråkratiska kön. Man vill under inga omständigheter komma på kant med kommunen. Bara det att en sådan känsla finns är ju totalt oacceptabelt. Om det sen är omedvetet från tjänstepersonens sida eller inte spelar ingen roll. Upplevs det så hos företagen finns problemet och kommunen måste ta denna upplevda situation på mycket stort allvar.

Man kan ju se likheter i detta med den aktuella debatten om att kommunens kommunikatörer har stoppat anställda att tala med media. På samma sätt leder denna typ av handlingar till att tysta medborgare och medarbetare. Det är ju helt absurt att företagare inte vågar kritisera kommunen för man är rädd att straffas.

Det här är naturligtvis något som påverkar företagsklimatet. Upplever man att kommunen använder sin makt för att hålla borta kritik skapas onekligen väldigt dåliga relationer och måste naturligtvis hanteras. På samma sätt som i andra sammanhang handlar det om ledarskap och detta måste tas på största allvar högst upp i ledningen. De som berättat om hur de upplever detta vill naturligtvis inte göra det offentligt av just samma anledning. Men nog kan man konstatera att det är någonting ruttet som måste förändras.

I företag så är man helt beroende av att kritik kommer fram. Reklamationer måste hanteras på största allvar och den missnöjda kunden är oerhört värdefull i allt förbättringsarbete. Likadant är det naturligtvis i en kommun. För att ge några tips till Uppsala Kommun hur man skulle kunna hantera detta kan vara:

1. Inrätta en oberoende reklamationsavdelning där den som känner sig orättvist behandlad eller har kritik mot hur man blivit hanterad, kan anmäla sitt problem. Naturligtvis där man kan vara anonym. Därifrån ska sedan kritiken gå till rätt avdelningsansvarig.
2. Marknadsför att man vill ha kritik och synpunkter för att utveckla kommunens förbättringsarbete. Kommunen har ju gått om kommunikatörer som kan sprida budskapet.
3. Se detta som en av kommunens allra viktigaste funktioner för att förbättra servicen mot medborgare och företag. Reklamationsavdelningen rapporterar direkt till Kommunstyrelsen som följer upp att saker åtgärdas.

Att lyssna på kunden, dvs kommuninnevånarna är A och O. När vi tar upp en sådan här sak är det för att bidra till att bli bättre. Inte för att jäklas. Så inga taggar utåt, då förvärras bara problemet. Även kommunen måste lära sig älska kritik. Jobbigt men väldigt utvecklande.